Nel settore della logistica intermodale, la qualità del servizio non dipende solo dall’efficienza operativa. Dipende soprattutto da come le informazioni circolano, da quanto velocemente si prendono decisioni e da quanto è chiara la relazione con il cliente. Per questo motivo GTS introduce il nuovo reparto Customer Success Experience (CSX): una struttura dedicata a gestire e coordinare l’intera relazione con il cliente lungo tutto il ciclo operativo.
Il CSX nasce dall’evoluzione dei reparti di Booking e Customer Care, ma con una visione più ampia e strategica.
Non si tratta più soltanto di gestire ordini o fornire assistenza.
Si tratta di garantire che quanto stabilito in fase commerciale, trovi riscontro nell’esecuzione e nell’erogazione del servizio.
Un unico interlocutore, maggiore chiarezza
In passato, la gestione operativa di una spedizione poteva coinvolgere diversi reparti e più interlocutori. Questo modello, diffuso nel settore logistico, spesso genera:
- frammentazione delle informazioni
- difficoltà nel contattare i giusti interlocutori
- complessità nel coordinamento operativo
- tempi più lunghi nella risoluzione dei problemi
Con il CSX il cliente ha un unico punto di riferimento, in grado di coordinare tutte le attività interne necessarie alla gestione ottimale del servizio.
Questo approccio permette quindi di:
- semplificare la comunicazione
- velocizzare i processi decisionali
- garantire maggiore trasparenza e controllo sulle spedizioni
- offrire soluzioni più efficaci
Dal contratto all’esecuzione: il ruolo del CSX
Il team si occupa di assicurare che tutte le funzioni aziendali coinvolte operino in modo sinergico per rispettare gli impegni presi con il cliente mantenendo il focus sulla soddisfazione del cliente e sulla qualità del servizio offerto.
Le principali attività del Customer Success Experience
Il nuovo reparto segue il cliente lungo tutte le fasi della relazione operativa:
- Onboarding e integrazione operativa
Il CSX gestisce l’integrazione dei nuovi clienti, coordinando i reparti interni e garantendo che i processi siano allineati agli accordi commerciali.
- Gestione degli ordini
Supervisione completa dell’order intake e delle prenotazioni di trasporto.
- Assistenza e gestione eventi operativi
Il CSX gestisce eventuali criticità operative, coordinando le soluzioni con il reparto operativo e comunicandole al cliente in modo tempestivo.
- Monitoraggio delle performance
Attraverso l’analisi dei KPI di servizio, il reparto monitora costantemente le performance delle spedizioni e sviluppa azioni correttive quando necessario.
- Reporting e condivisione dei dati
I dati operativi diventano uno strumento di trasparenza e miglioramento continuo grazie alla produzione di report e analisi condivise con il cliente.
Una logistica sempre più orientata al cliente
Con la creazione del reparto Customer Success Experience, GTS rafforza un principio che guida da sempre la propria attività:
la logistica non è solo movimentazione di merci, ma gestione di relazioni, aspettative e risultati.
Avere un partner logistico significa poter contare su un’organizzazione capace di:
- coordinare competenze diverse
- risolvere rapidamente le criticità
- garantire visibilità e controllo sulle spedizioni
- lavorare costantemente per migliorare il servizio
Il Customer Success Experience nasce con questo obiettivo: rendere la relazione con il cliente ancora più chiara, efficace e orientata al risultato.
